- · 《汽车与驾驶维修(汽车版[05/29]
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汽车4S店的四面楚歌(经营危机)如何化解?(2)
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摘要:客户流失 客户既是公司的重要资源,也是公司的无形资产,客户的流失,也就意味着资产的流失。调查显示,吸引一位新客户的成本是留住一位老客户的
客户流失
客户既是公司的重要资源,也是公司的无形资产,客户的流失,也就意味着资产的流失。调查显示,吸引一位新客户的成本是留住一位老客户的5~7倍,客户流失率每减少2%相当于降低10%的成本。 怎样才能让客户不离不弃呢?
员工提升与培养。
建立科学的 绩效考核机制。考核设置必须具有激励性,而且与员工的直接利益相关,能够激发员工的积极性和主动性,而决不能流于形式,只看数量不看质量。针对销售部门不能仅以销售数量作为考核依据,而应该注重销售质量方面的考核。
采用公开透明的 岗位评价体系,为员工创造公平竞争的机会。
针对员工在工作中存在的不足如专业技术能力差、解决问题的能力弱、工作态度差等方面的问题,聘请相关专家进行 技术及心理上专业培训。在培训中所取得的成绩也应一同纳入到个人绩效考核成绩中。
别让"不正当"收费送走客户。
4S店早已不再是消费者的唯一选择,遍布各个角落的维修厂、路边摊以低价优势肆虐着整个维修市场,不断抢占市场份额。在很多客户调查中,收费过高、只换不修、过程不透明是降低客户满意度的重要原因。针对上述问题,公司可以从以下2个方面着手处理:
针对性地将价格、维修项目在客户接受服务前向客户解释清楚,减少客户的质疑。比如将各种检测结果生成报告,让客户知道各项收费的缘由。
针对流失的客户,查找原因,汲取经验教训,进行相应的改善。
根据 "二八原则",20%的客户会贡献80%的利润,如果能锁定这20%的忠诚客户,便有更大可能获取80%的利润。可考虑从以下2方面加强忠诚客户的管理:
服务优先于销售。在消费者自我意识强烈的当下,建立客户忠诚度的最佳方法是良好的服务。即服务态度要好、回应客户需求的速度要快及退换货服务好等,同时还要让客户清楚的了解到服务内容和服务的具体途径。客户在购买产品后会变得特别"敏感",他们在与公司交易的过程中,往往希望获得足够的愉悦与满足,并且尽量减少一些不必要的麻烦。这些客户一旦得到了一次很好的客户服务体验,自然会形成"第二次购买";倘若他们得到的是一次不好的客户服务体验,他们往往会向周围更多人传达他们的"不幸",给公司传递一些负面的消息,影响公司整体形象。
让客户认同价格。频繁的打折、促销可能可以在短时间内促进销量增长,却不能为公司带来忠诚客户,反而会导致原本忠实客户群的流失。忠诚客户群的培养,仅仅做到物美价廉是没有效果的,还必须在保证整车及相关配件质量的前提下,让客户认同物有所值。产品定位的细分、追寻差异化经营、对目标客户的价值取向和消费能力进行准确定位,方能培养出属于自己的"忠诚客户群"。
总之,在经营危机发生初期,如果汽车经销商未能积极地采取有效措施或采取措施不当,经营状况将会逐渐恶化,甚至走向破产的境地。所以广大汽车经销商必须要时刻注意经营风险,时常对内部资源进行重新配置与整合,以积极适应外部市场的环境变化,迎合市场客户的实际需求,使企业获得可持续发展。
本文摘编自《汽车与驾驶维修》杂志刊载的文章
《案例分享--汽车经销商如何化解经营危机》,作者赵艳丰返回搜狐,查看更多
文章来源:《汽车与驾驶维修(汽车版)》 网址: http://www.qcyjswx.cn/zonghexinwen/2020/0709/356.html