- · 《汽车与驾驶维修(汽车版[05/29]
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中国车主:我真的不想被“按闹分配”
作者:网站采编关键词:
摘要:3年/10万公里质保,一直都是国内汽车行业为车主提供的标配服务。但在3年/10万公里的质保期结束后,过保车主的汽车维修、保养问题,却成为了一大难题。 继续在4S店维保,省心省事
3年/10万公里质保,一直都是国内汽车行业为车主提供的标配服务。但在3年/10万公里的质保期结束后,过保车主的汽车维修、保养问题,却成为了一大难题。
继续在4S店维保,省心省事,却成本高昂;而在路边汽修店做保养,又不够放心。一旦汽车出现事故,无论在哪里维修,都是又费心又费钱。
谁能来关心中国车主?
维保售后“按闹分配”背后在中国,汽车维保问题,到底存在哪些难点?
以2019年轰动一时的奔驰女车主维权案为例。2019年2月,西安一位女车主购买奔驰汽车后,因发动机存在漏油问题与4S店进行协商,却得到了无法退款、换车的答复。无奈之下,她选择爬上引擎盖哭闹维权。
这一极端事件,迅速引发了大量外界关注。而媒体关注最多的一点则在于,如果当时车主没有采取如此极端的维权手段,是否此次还能成功维权?
似乎是受到了启迪一般,同样的维权方式,事后也在其他品牌上多次上演。
在这样的大背景下,维保机构也被“拉横幅”操碎了心。在“按闹分配”的环境下,许多车主的主要维权手段就是拉横幅。据传,早年间一些4S店都有曾对员工做过“反拉横幅”培训,一旦横幅到店,立刻围人、报警、阻拦拍摄,一气呵成。
与发达国家相比,中国汽车后市场仍处于早期阶段,行业从业者鱼龙混杂,水平参差不齐。而国内车主的汽车知识水平也较为有限,许多车主在面对汽车维保问题时,也常常束手无措。
这些问题的具象化表现,就是中国车主对4S店的依赖程度较高。德勤此前发布的《2019中国汽车后市场白皮书》显示,4S店在中国售后维保市场的占比高达60%,而美国的这一数字只有24%。
但4S店并不能满足所有车主的需求。《汽车与驾驶维修》传媒在2017年的一份调查显示,有六成车主认为,4S店的收费不合理,存在工时费高、配件价格高等现象;其次,有四成车主认为,4S店的服务效率低,等待时间长。
另外一份针对车主的调研数据显示,目前,车主最担心的两大问题,是“无法辨别保养质量的好坏”以及“一旦车辆发生故障,无法确定是否因保养不当导致”。
这两大问题的背后,其实说明了同一个观点——车主真正需要的,其实并不是单纯的车辆保养服务,而是保养服务带来的安全、稳定、省心的驾车体验。
不省心的养车体验,其实是一把“双痛剑”想不“按闹分配”?那维保机构早点赔钱不就好了?
但是,尽管车主常常控诉维保机构强势、售后服务差,但维保机构自身也有难言之隐。如果一味按照“同情弱者”的思维,这个市场也难言进步。
有维保机构加盟商反馈,在汽车维保行业,一次小保养的利润仅有“百十来元”。而一旦事后车辆发生因维保相关的问题,赔偿动辄上万。“他(车主)来搞一次保养,也就掏几百块。回头修不好,就要我收车,一收就是十几万起啊,这个生意太亏了。一个月来个1-2次,资金周转不过来的店就可以直接关门了。”一位维保机构加盟商说。
不仅如此,汽车维权与食品维权、3C家电维权还存在着明显的差异:汽车单价高、技术复杂,且一旦发生故障,十分影响日常生活。
简单理解,汽车维修出了问题,往往难以通过肉眼辨别。车主能做的选择,主要还是由大型修理厂、4S店进行发动机拆解,明确事故原因。这一过程,动辄十天半个月起步,此外,车主还会担心检测机构从中动手脚。而信誉有保障的正规、国家认可的第三方车辆鉴定机构,事故检测周期则更长,甚至需要一个月以上的时间。
此外,中国民用乘用车市场爆发,也不过十年左右时间。绝大多数家庭买车,除了将车作为代步工具,还要让车承担一部分“面子功能”。
所以,没有多少中国车主真正愿意花大量精力在等待上。相比正规法律程序,“按闹分配”下的极端方式——坐引擎盖、拉横幅,可能更受车主青睐。
因此,对车辆养护售后保障感到头痛的不仅仅是消费者;维保服务提供者的心,同样也在“滴血”。
在这样的大背景下,不少4S店和一部分延保机构尝试推出“延保”服务。但是,延保服务发展至今,似乎并未成为大众首选。归根到底是两点:品质和价格。
例如,许多4S点出售的延保服务,服务主体是4S店,而非厂家的原厂质保。这就意味着,其标准是极其不统一的。有的4S店和延保机构甚至会制定许多店内保养条款,以期限制车主的店外养护行为。
文章来源:《汽车与驾驶维修(汽车版)》 网址: http://www.qcyjswx.cn/zonghexinwen/2020/0715/365.html